本规则适用于聚爱优选平台入驻商家以及商家所配备的客服人员。
本细则旨在让合作商家妥善处理售前售中咨询和订单生成后的售后问题，从而提升客户购物体验，提高客户满意度。
合作商家应当配备专业的客服人员处理客户的问题；处理内容包括但不限于客户发起的商品咨询、商品退、换货申请的处理；商品的安装、调试、维修、技术培训等服务内容；店铺评价维护、其他与售后相关的投诉问题的处理等。
周一至周日（8:30--22:00）
法定节假日需根据工作量安排客服值班。
合作商家及客服应在工作时间内快速响应客户需求，如客户致电或通过线上渠道联系商家，商家及其客服应做到3分钟内响应客户咨询消息，不遗漏，不错失；接待过程中礼貌用语，严格按照客服服务要求接待。
若聚爱优选平台接到用户投诉商家工作时间不在线、长时间无人回复、服务态度恶劣的，第一次予以提醒，第二次进行通报批评，若一周内出现3次及以上者，平台将考虑取消双方的合作关系。
若情节特别严重的，如出现辱骂客户，或对客户人身攻击等行为，且客户有效举证的，聚爱优选平台将进行通报批评或终止合作关系。
4.1、操作规范
4.1.1订单在“待发货”状态时，若客户申请“仅退款”，商家应在24小时内给予处理。若退款申请超过24小时未处理，客户投诉至平台且平台核实属实的，平台将视商家违规操作。
4.1.2订单在“待收货”状态，客户申请退货退款/仅退款的，商家应在24小时内根据已承诺的售后处理规则，处理售后订单申请。如客户提交的售后申请审核不通过的，商家客服需提前与客户沟通达成一致的解决方案，并需要在售后页面中填写不通过具体原因。若无故拒绝又未沟通客户，将视商家违规操作。
4.1.3 订单在“已收货”状态，客户申请“退货退款”和“仅退款”申请的，商家应根据售后规则，24小时内与客户协商并处理退款、退换货申请。需收到货后退款的，以退回订单快递送达时间为准，24小时内进行退款或发出新的包裹（以新包裹快递揽收信息为准）。无故逾期又未与客户沟通，客户投诉至平台的，将视商家违规操作。
为提高服务质量和客户购物体验，平台将不定期进行抽查，若发现在规定时间内出现上述相关情况的，第一次予以提醒，第二次进行通报批评，若一周内出现3次及以上者，平台将考虑取消双方的合作关系。
4.2、售后服务标准规范
“已完成”订单产生售后服务和售后保障需求的，商家需严格按照承诺的售后服务标准对客户进行售后保障。商家应在工作时间24小时内给予客户反馈，48小时内给出客户满意的解决办法。
若平台接到商家未履行承诺的售后服务类投诉，经核实为售后问题处理不当的，赔付标准为商品实际成交金额的20%，单笔交易最低不少于5元，不高于500元进行退款，并要求商家及其客服妥善处理客户投诉。聚爱优选客服中心进行回访确认客户是否满意，若回访结果仍为不满意的，聚爱优选平台客服介入处理，并根据投诉内容判定责任方，若为商家责任，则根据问题性质进行通报处罚，严重者终止合作关系。
商家应负责对店铺的产品评价进行管理，并在24小时内对客户评价回复到位；若首评出现差评且48小时内未维护处理的，聚爱优选平台客服将介入处理并要求商家按照订单实际成交金额的20%（单笔交易最低不少于5元，不高于200元），向差评客户进行赔付，并妥善安抚好客户，处理好评价。
如果客户存在恶意评价的行为，商家可以向聚爱优选平台客服发起申诉，平台将进行核实处理。
评价回复准则：有礼貌、有情感，有温度。
4.1聚爱优选可根据平台运营情况随时调整本规则并向商家公示。
4.2商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已有规定的，适用于本规则，本规则尚无规定的，依照法律法规处理。商家依据相关规则承担的相关责任并不免除其应承担的法律责任。商家在聚爱优选平台的任何行为，应同时遵守与聚爱优选平台及其关联公司签订的各项协议。
4.3本制度于2020年12月1日下发试运行一周，12月7日起正式执行。
